Automatitzar un Helpdesk sense canviar d'eina
El "Helpdesk" és el calaix de sastre de qualsevol organització tecnològica. Ja sigui un sofisticat Jira, un Zendesk o un simple correu compartit tipus "suport@empresa.com", la realitat és sempre la mateixa: massa tiquets, molts de repetits i poca capacitat per analitzar què està passant. La solució habitual és "comprar una eina millor", però sovint el problema no és l'eina, sinó el flux de dades.
Avui dia, amb eines Low-Code com n8n, Make o scripts senzills en Python, podem transformar un Helpdesk caòtic en una màquina ben engreixada sense migracions doloroses.
La trampa del "Copia i Enganxa"
L'enemic número u de l'eficiència en suport és la tasca manual de moure dades. Arriba un correu d'incidència. L'agent l'obre, llegeix, copia l'assumpte, el posa en un Excel de seguiment, categoritza la urgència... Tot això abans de començar a resoldre el problema. Això és malbaratament pur.
L'automatització ha d'atacar just aquí. Un script pot llegir l'API del teu correu o del teu software de tiquets cada 5 minuts, extreure les dades clau, passar-les per un filtre d'IA per determinar la categoria (Ex: "Problema d'impressora" vs. "Servidor caigut") i assignar-ho automàticament a la cua correcta.
Enriquir el Tiquet abans que l'humà el vegi
Imagina que quan obres un tiquet que diu "Internet no va", el sistema ja ha comprovat automàticament l'estat del router d'aquella oficina i ha afegit una nota interna: "Router online, latència alta". Això és or.
Podem connectar el nostre Helpdesk amb sistemes de monitoratge o bases de dades d'inventari. Si l'usuari "Anna" obre un tiquet, l'automatització pot buscar quin ordinador té assignat, quina versió de Windows utilitza i quan va ser l'últim reinici, i posar-ho tot en una nota privada. L'agent s'estalvia tres preguntes de rutina i resol la incidència en la meitat de temps.
El Dashboard: Visibilitat per a Direcció
Els tècnics viuen en la llista de tiquets; els directius necessiten tendències. "Estem tenint més problemes de VPN des que vam canviar de proveïdor?".
En lloc de demanar als tècnics que facin informes manuals a final de mes (que odien fer), automatitza l'exportació de dades dels tiquets tancats cap a un Data Warehouse (com BigQuery o un simple Google Sheets ben protegit) i connecta-hi un Looker Studio. Tindràs un quadre de comandament viu, actualitzat cada hora, sense esforç humà addicional.
Conclusió: Capes d'Intel·ligència sobre Sistemes "Legacy"
No cal llençar el teu vell sistema de tiquets per ser modern. Afegint una capa d'automatització i intel·ligència per sobre (via APIs i webhooks), pots rejovenir la teva operativa per una fracció del cost d'una llicència Enterprise nova. La clau és deixar que els robots facin de robots (moure dades, classificar) perquè els humans puguin fer d'humans (resoldre problemes complexos i parlar amb els usuaris).